Althaf Rafiq Tibyan, CPC 3 years ago

Sahabat pembaca, seringkali kita mendengar atau membaca aturan yang sepertinya sudah berlaku secara universal terkait dengan layanan kepada customer, diantaranya:

- customer adalah raja

- layani customer Anda dengan cara yang sama seperti Anda ingin dilayani

- customer adalah sumber keuntungan bisnis Anda, dan masih banyak lainnya.

Jika sekarang Anda ditanya siapa customer Anda sebenarnya, apakah Anda bisa menjawab atau menjelaskannya? Jika pada artikel sebelumnya kita sudah membahas mengenai makna layanan dan pentingnya motivasi untuk memberikan layanan yang terbaik, sekarang kita akan mencoba memahami makna dari customer itu sendiri dan siapa saja mereka sebenarnya.

1. Makna customer

Customer pada dasarnya adalah sebutan bagi mereka:

- yang memperoleh value dari Anda – ingat kembali definisi layanan yaitu menciptakan value untuk orang lain,

- yang sudah membeli atau memanfaatkan produk (barang atau jasa) yang Anda jual dan sudah Anda layani selama ini,

- yang baru akan membeli atau memanfaatkan produk yang Anda jual dan baru akan Anda layani. Kategori ini biasanya disebut dengan prospek.

2. Istilah customer

Sebutan atau istilah customer yang kita gunakan di sini adalah untuk mewakili berbagai macam istilah yang kerap dipergunakan di berbagai jenis atau bidang industri, seperti:

- untuk perusahaan yang bersifat umum, customer biasa disebut dengan nasabah atau pelanggan

- di bidang perbankan: pemilik rekening atau pemegang kartu

- di bidang asuransi: pemegang polis

- di bidang konsultansi atau penasihat bisnis: klien

- di instansi pemerintahan: penduduk atau wajib pajak

- di perusahaan nirlaba: anggota atau donor

- di sektor pendidikan: siswa, dosen atau wali murid

- di bidang kesehatan: pasien

- di bidang perhotelan atau rumah makan: tamu

- di bidang transportasi: penumpang

- dan masih banyak istilah lainnya.

Meskipun sebutan atau istilah tersebut berbeda-beda, pada dasarnya mereka adalah orang-orang yang membutuhkan Anda untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Mereka adalah customer Anda.

Baca juga Tips Memilih Pendamping Bisnis

3. Klasifikasi customer

Banyak referensi yang membahas tentang klasifikasi customer. Sejauh yang saya ketahui, klasifikasi yang disampaikan oleh Ken Welsh dalam bukunya Happy About Customer Service-lah yang cakupannya cukup komprehensif. Ia membagi customer ke dalam lima kategori dengan sebutan “In-Customers.” Berikut masing-masing sebutan dan pengertiannya:

1. In-you customer

In-You customer adalah diri Anda sendiri. Sosok customer di dalam diri Anda adalah yang paling utama untuk dipenuhi terlebih dahulu. Mengapa? karena diri Anda memiliki dua sisi peran yang berjalan secara bergantian yaitu sebagai penyaji dan juga penerima layanan. Jika kebutuhan Anda telah terpenuhi dengan baik – dalam hal ini bagaimana Anda mengelola mindset atau pikiran positif Anda terlepas dari baik atau buruknya layanan yang Anda terima dari orang lain, Anda akan dapat menetapkan seperti apa standar layanan yang baik kepada customer Anda.

2. In-terpersonal customer

Interpersonal customer adalah orang-orang yang tidak terkait langsung dengan pekerjaan atau bisnis Anda. Mereka adalah keluarga, pasangan, teman atau sahabat, dan lainnya. Disadari atau tidak, pihak-pihak yang tidak berhubungan langsung dengan pekerjaan ini memainkan peranan yang sangat besar. Oleh karenanya ketidakseimbangan dalam hubungan dengan mereka akan sangat berdampak pada bagaimana cara Anda berinteraksi dan melayani customer Anda.

3. In-ternal customer

Internal customer adalah kolega atau rekan kerja di dalam internal organisasi atau perusahaan. Kolega bisa berupa atasan, bawahan atau rekan kerja sejawat di unit yang sama atau antar unit.

Internal customer adalah customer yang harus Anda layani dengan sebaik-baiknya terlepas dari apakah Anda berhadapan langsung dengan eksternal customer (lihat poin 4) ataupun tidak. Tim yang saling mendukung dan melayani dengan baik di dalam perusahaan akan menciptakan tim yang kuat dan kerjasama yang harmonis. Harap selalu diingat bahwa apa yang terjadi di dalam perusahaan - positif ataupun negatif - akan terpancar dan dapat dirasakan oleh customer di luar perusahaan.

4. In-coming customer

Incoming customer atau biasa disebut dengan eksternal customer adalah sebutan yang paling lazim untuk kita. Eksternal customer adalah orang-orang yang sudah didefinisikan di atas, yaitu mereka yang selama ini sudah membeli atau memanfaatkan produk yang Anda jual ataupun mereka yang masih dalam proses untuk membeli atau memanfaatkan produk Anda.

Dalam kondisi normal Anda akan melayani customer eksternal melalui tatap muka, atau melalui saluran lainnya seperti telepon, email, surat, chat, hingga self-service. Eksternal customer ini adalah tujuan utama bisnis perusahaan Anda. Mereka yang memberikan pemasukan atau pendapatan dan kelangsungan hidup perusahaan. Semua upaya Anda fokuskan untuk bagaimana membuat mereka lebih puas, gembira, setia, terus berbisnis dengan Anda, hingga menjadi duta yang mempromosikan berita positif ke mana-mana (positive word of mouth) untuk mengembangkan bisnis perusahaan Anda lebih luas lagi.

5. In-verse customer

Inverse customer adalah para pemasok atau partner bisnis Anda. Mereka adalah pihak-pihak yang di mata mereka Anda adalah customer-nya. Mereka juga tidak kalah penting dengan eksternal customer Anda Mengapa? karena performa dan kualitas layanan mereka-pun akan mempengaruhi kualitas layanan Anda kepada customer Anda. Oleh sebab itu, perlakukanlah mereka dengan baik dan istimewa. Efek positif yang akan tercipta nantinya adalah mereka-pun akan melakukan hal yang sama terhadap Anda, berlaku baik, menghormati bisnisnya dengan Anda dan memprioritaskan Anda di dalam bisnis mereka.

Demikian pemahaman singkat tentang makna, sebutan dan klasifikasi dari customer. Pada artikel-artikel selanjutnya kita akan banyak membahas mengenai strategi ataupun taktik seputar cara melayani customer dengan excellent, menciptakan loyalitas customer, membangun kerjasama tim internal yang solid, hingga membangun budaya layanan yang excellent di perusahaan.

Jika artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani,

Althaf R. Tibyan

Raih kesuksesan bisnis Anda dengan bantuan Business Coach kami.