Bringing the culture of sharing to everyone

Sahabat pembaca, pernahkah Anda merasa dikecewakan oleh suatu program promosi tertentu? Apakah karena pengalaman yang Anda dapatkan ternyata berbeda jauh dengan hal-hal yang dipromosikan? Lalu setelah Anda kecewa, langkah apa yang Anda lakukan selanjutnya? Apakah Anda mengajukan komplain? Atau hanya diam saja namun berjanji dalam hati untuk tidak akan pernah kembali lagi ke tempat itu dan kemudian bercerita tentang pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut kepada kawan, kolega maupun kerabat Anda?

Berdasarkan penelitian, ternyata hanya 5% dari customer yang kecewa akan mengajukan komplain ke perusahaan penyedia produk atau jasa yang dibeli. Artinya, 95% sisanya akan pergi begitu saja dan tidak akan kembali lagi.

Para customer yang tidak puas dan pergi begitu saja kemudian akan bercerita kepada setidaknya 10 orang lainnya - bahkan lebih - tentang pengalaman buruk mereka. Di era di mana hampir semua orang aktif menggunakan sosial media seperti sekarang, berita apapun akan dapat viral dalam waktu singkat hanya dalam “1 klik” saja.

Akibatnya? Anda tinggal bayangkan atau mengkalkulasikan sendiri kira-kira berapa banyak customer potensial Anda yang akan hilang akibat dari negative word of mouth yang tersebar luas hanya karena kekecewaan yang dialami oleh customer Anda.

Promosi

Sebelum membahas mengenai kaitan antara promosi dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), mungkin kita dapat me-refresh lagi definisi dari promosi. Promosi bisa disebut sebagai satu kumpulan aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk, merek ataupun jasa yang dimilikinya kepada para konsumen.

Tujuan dari promosi adalah untuk menciptakan awareness atau kesadaran konsumen akan eksistensi produk, merek ataupun jasa yang ditawarkan, agar memberikan daya tarik serta membujuk konsumen untuk melakukan pembelian sehingga perusahaan bisa memperoleh pendapatan dan profit.

Nah, yang jadi masalah kemudian adalah, tidak jarang promosi yang kita temui saat ini banyak yang ternyata tidak sesuai atau memiliki syarat dan ketentuan yang terlalu banyak sehingga pada akhirnya terkesan membohongi atau menyesatkan konsumen atau customer.

Baca juga Semangat Melayani Tidak Boleh Kendur

Saya dapat memberikan satu contoh bentuk promosi yang tidak sesuai dengan kenyataan melalui pengalaman pribadi yang dapat menggambarkan kaitan erat antara promosi dan tingkat kepuasan pelanggan.

Selang beberapa waktu lalu di area perbelanjaan dekat tempat tinggal saya ada satu rumah makan baru, sebut saja Resto “X”. Resto X ini mengusung konsep ‘makan steak dengan cara baru yang berbeda’. Kata ‘beda’ disini lebih ditujukan pada peralatan yang dipergunakan. Jika biasanya makan steak dengan menggunakan pisau, di resto X ini, pisau diganti dengan alat lain untuk membantu memotong-motong daging steaknya.

Resto X ini sepertinya cukup serius dalam memulai bisnisnya, terbukti dengan pilihan titik lokasi resto yang cukup strategis di area pertokoan tersebut, serta memiliki dua ruangan (indoor dan outdoor). Dari sisi campaign promosi, Resto X juga sampai menyewa neon sign di bagian depan parkiran area pertokoan utama sehingga bisa terbaca oleh ribuan kendaraan yang lewat setiap harinya di jalan utama.

Promosi dan kenyataan yang berbeda

Singkat cerita, Resto X membuat program promo yang cukup menarik minat konsumen yaitu “Buy 1 Get 1” untuk beberapa menunya dengan foto menu yang sangat menggugah selera. Promosi tersebut cukup ‘menggiurkan’ menurut saya, dan memang belum ada resto steak yang enak di area dekat rumah, hingga akhirnya saya memutuskan untuk makan di sana.

Namun ternyata dari harga yang terbilang cukup mahal tersebut (hampir Rp 100.000/porsi), pastinya saya dan Anda akan memiliki ekspektasi untuk mendapatkan hidangan yang sepantasnya. Namun sangat disayangkan, saat hidangan datang sama sekali tidak sesuai dengan harga, ekspektasi, maupun fotonya – meskipun sudah bukan rahasia lagi jika gambar pada menu pastinya akan jauh berbeda dengan kenyataan. Namun kali ini benar-benar jauh dibawah ekspektasi saya sebagai konsumen.

Saya kontan langsung berkesimpulan bahwa seharusnya harga satu porsi steak yang saya makan ini tidak sampai separuhnya dari harga yang tercantum (berdasarkan ukuran, jenis daging maupun rasanya). Jadi kalo mau jujur, seharusnya harga yang saya bayar (belum termasuk pajak dan service) ya memang untuk membeli dua porsi steak – tanpa harus dibuat promo “Buy 1 Get 1.”

Pertanyaannya, apakah saya kecewa? Ya! Apakah saya akan kembali lagi? Tentu Tidak! Apakah saya akan komplain? Tidak perlu. Sudah cukup tahu saja. Apakah saya akan cerita kepada orang lain? Mungkin. Pastinya jika ada yang meminta opini saya tentang resto X ini, Anda sudah pasti tahu jawaban apa yang akan saya sampaikan.

Pelajaran yang dapat dipetik

Pengalaman di atas hanyalah satu dari sekian banyak promosi yang ‘menyesatkan’ yang mungkin juga pernah Anda alami di berbagai kesempatan. Nah, dari perspektif seorang produsen/penyedia produk dan jasa, pastinya kita tidak boleh membuat promosi akan sesuatu yang memang tidak bisa kita sajikan dengan baik.

Jangan sekali-kali mencoba apalagi sampai menjual ‘separuh kebenaran’. Meskipun kita bisa berdalih bahwa itu suatu strategi, saat berkaitan dengan mengelola ekspektasi konsumen ataupun customer, janji atau statement dalam promosi adalah suatu komitmen yang HARUS DIPENUHI. Kalau tidak ya berarti harus siap untuk disebut telah berbohong. Dan ini pastinya sangat tidak baik untuk kelanjutan bisnis di masa mendatang.

Dalam berbisnis, menyajikan produk atau jasa serta layanan, kita harus sangat berhati-hati dengan berbagai janji keunggulan yang kita tonjolkan. Jangan sampai kita melanggar janji tersebut dengan kegagalan dalam memenuhi ekspektasi konsumen. Alih-alih mau melampaui ekspektasi mereka.

Sekali lagi ini adalah satu strategi yang sangat berbahaya. Mungkin Anda bisa atau berhasil memenangkan hati konsumen kali itu, tapi setelah mereka sadar dan mengetahui kebenaran atau memperoleh pengalaman yang sebenarnya, mereka pasti tidak akan pernah kembali lagi.

Jadi jika Anda telah berpromosi/berjanji kepada konsumen untuk memberikan yang terbaik, maka berikanlah yang terbaik! Tidak ada alasan lain. Dengan memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi, niscaya konsumen akan bertransformasi menjadi customer, kemudian menjadi customer yang loyal, dan seterusnya hingga menjadi ‘agen’ dari perusahaan yang secara sukarela akan mempromosikan perusahaan Anda kepada semua orang yang dikenalnya.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani,

Raih kesuksesan bisnis Anda dengan bantuan Business Coach kami.