Althaf Rafiq Tibyan, CPC 3 years ago

Sahabat pembaca, di zaman sekarang sudah bukan rahasia lagi jika kualitas layanan yang kita terima dari perusahaan penyedia barang dan jasa yang kita beli atau kita manfaatkan sering kali sangat jauh dari harapan kita sebagai customer.

Beberapa hal utama yang menyebabkan buruknya kualitas layanan tersebut adalah karena kurangnya kepedulian kepada customer, terjebak dalam kesibukan dan rutinitas harian, hingga mentalitas para karyawan penyaji layanan yang berhubungan langsung dengan customer cenderung menggunakan pendekatan ‘transaksional’ dalam menyajikan layanannya.

Pada artikel kali ini saya ingin menggambarkan hubungan antara kualitas layanan yang disajikan kepada customer dengan aspek fungsi serta esensi di dalam pekerjaan Anda. Mari kita lihat melalui pengalaman yang saya alami berikut ini.

Beberapa minggu yang lalu saya mencoba membeli sebuah sepeda mini dari tiga produsen sepeda yang sudah cukup ternama di tanah air. Sebut saja nama perusahaannya: X, Y dan Z. Saya memulainya dengan mengecek produk terlebih dahulu di website masing-masing, lalu menghubunginya via media whatsapp (WA), hingga menelpon langsung.

Proses yang seharusnya mudah, praktis dan menyenangkan ternyata malah sebaliknya.

1. Perusahaan X. Saya memilih X karena memang mereka Top of Mind buat saya. Saya sudah memiliki satu produknya sejak lama dan barangnya masih bagus serta berfungsi hingga saat ini, ditambah beberapa outletnya dekat dengan tempat tinggal saya. Singkat cerita saya menghubungi dua outlet yang berada di Selatan Jakarta.

Sejak awal kesan yang saya terima sudah kurang baik. Respon via WA saja baru dijawab setelah beberapa jam! Balasan yang diberikan juga tidak menunjukkan keinginan untuk membantu, menggali kebutuhan customer ataupun menawarkan bantuan untuk mencarikan stok di outlet lain karena kebetulan barang tersebut tidak ada.

Jawabannya pendek-pendek dan seperlunya saja seakan-akan situasi di outlet sedang super sibuk melayani customer lain sehingga saluran yang dibuka via WA hanya menambah beban pekerjaan dan mengganggu rutinitas saja. Pada saat saya tanyakan apakah saya bisa memesan, mereka hanya menjawab tidak bisa menjanjikan kapan barang akan tersedia. Tidak ada antusiasme sama sekali dengan bisnis yang akan diberikan oleh customer!

Catatan: pengalaman ini cukup negatif buat saya sebagai seorang existing customer yang ingin melakukan pembelian ulang.

2. Perusahaan Y. Karena kecewa dengan layanan X, saya mencoba membelinya dari Y. Meskipun pilihan produknya banyak dan bagus, di website tidak ada informasi tentang lokasi outletnya sama sekali. Karena tidak tersedia media chat, saya memutuskan untuk menghubungi dua nomor telepon yang tertera di website tersebut. Sayangnya kedua nomor tersebut sama sekali tidak bisa dihubungi. Bahkan setelah saya coba hingga belasan kali dengan jeda waktu yang cukup lama.

Baca juga Memahami Customer Anda

Catatan: untuk apa mencantumkan nomor telepon apabila tidak bisa dihubungi oleh customer? Untuk apa susah-susah mempercantik tampilan website bila customer tidak bisa membeli produk yang Anda tawarkan? Pengalaman negatif ini membuat customer mengurungkan niat untuk membeli produk Anda.

3. Perusahaan Z. Ini yang paling parah. Meskipun di website tersedia media komunikasi berupa WA dan berstatus sedang online, saat saya bertanya tentang ketersediaan produk yang saya cari, tidak ada respon sama sekali atas pertanyaan saya. Saya tunggu hingga 1 s/d 2 jam kemudian juga tidak ada balasan.

Karena kesal saya sampai mengirimkan pesan kembali yang bunyinya: “jika Anda tidak bisa atau tidak mau membantu konsumen, sebaiknya tidak usah membuka saluran komunikasi!” – sambil berharap akan ada respon. Namun itupun ternyata tidak digubris. Sungguh menyedihkan!

Catatan: sebaiknya sebelum menyediakan saluran komunikasi, pastikan komitmen Anda terlebih dahulu. Jangan menciptakan kesan negatif di mata customer ataupun calon customer Anda.

Pelajaran yang dapat diambil dari contoh pengalaman di atas adalah: di dalam kondisi apapun terutama di kondisi pandemi seperti sekarang ini - di mana customer sangat membutuhkan layanan dari jarak jauh - pastikan layanan Anda tetap berkualitas, dapat bersifat personal, dan dapat memahami serta menghargai kebutuhan customer Anda.

Aspek Fungsi dan Esensi serta kaitannya dengan Kualitas Layanan

Sekarang coba kita kaitkan antara kualitas layanan yang Anda sajikan dengan pemahaman Anda atau karyawan Anda terhadap fungsi dan esensi di dalam pekerjaan Anda khususnya dalam melayani customer.

Steve Curtin dalam bukunya Delight Your Customers menerangkan perbedaan di antara kedua aspek tersebut sbb:

1. Fungsi adalah tugas pokok dari jabatan atau posisi Anda. Contohnya:

- Menjawab telepon

- Mengirimkan barang

- Memenuhi kebutuhan customer

- Dan lainnya – yang sesuai dengan tugas pokok jabatan Anda

2. Esensi adalah prioritas tertinggi di dalam menjalankan pekerjaan Anda. contohnya:

- Menunjukkan minat dalam berinteraksi dengan customer

- Bersemangat dan antusias dalam melayani customer

- Memberikan perhatian atas kebutuhan customer secara detil

- Mengantisipasi kebutuhan customer

- Menjadikan layanan kepada customer sebagai sesuatu yang sangat penting

Dari contoh cerita pengalaman di atas terlihat bahwa karyawan dari ke-tiga perusahaan tersebut mungkin hanya menjalankan pekerjaan sesuai dengan FUNGSI tanpa memahami atau mengindahkan ESENSI. Hal ini terbukti dari kualitas layanan yang jauh dari harapan customer.

Jika saja perusahaan memiliki tujuan bisnis jangka panjang, sudah seharusnya fokus bisnis perusahaan bukan hanya sekedar menciptakan customer, namun seorang PROMOTER – yaitu customer yang tidak sensitif terhadap harga, memiliki tingkat pembelian berulang yang tinggi, dan tentunya dengan sukarela menyebarkan berita positif serta mempromosikan perusahaan atau brand Anda kepada orang lain (membawa customer lain ke bisnis Anda). Promoter tidak akan dapat Anda peroleh apabila aspek Esensi tidak diaplikasikan di dalam menjalankan pekerjaan Anda.

Kesadaran atau pemahaman akan tujuan perusahaan adalah kunci keberhasilan dari bisnis. Ada pepatah yang mengatakan “seseorang tidak tahu apa yang ia tidak ketahui.” Jadi jika Anda mendapatkan diri Anda atau karyawan Anda yang bekerja tidak sesuai dengan tujuan perusahaan – tidak memahami esensi di dalam pekerjaan - segera lakukan tindakan perbaikan dan pendekatan yang membangun. Tanyakan masalah atau kesulitan yang dihadapi dan segera cari jalan keluarnya.

Anda bisa melakukan aktivitas training, coaching, mentoring, roleplay, dan lainnya secara berkala. Bisa jadi karena kurangnya komunikasi yang terbuka antara pemimpin atau manajemen perusahaan dengan karyawan akan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan menyebabkan banyaknya karyawan yang tidak memiliki pemahaman, kesadaran, minat hingga kredibilitas dalam menjalankan pekerjaannya dengan baik.

Kesimpulan: cek sejauh mana pemahaman Anda atau karyawan Anda akan esensi dari pekerjaan saat ini, pastikan sudah selaras dengan tujuan perusahaan. Harap selalu diingat bahwa esensi adalah aspek yang sangat penting dalam pekerjaan Anda di perusahaan. Esensi merupakan pilihan dan pembeda antara layanan yang buruk atau biasa saja dengan layanan yang mengagumkan atau luar biasa. Tidak ada biaya tambahan bagi perusahaan apabila Anda atau seluruh karyawan Anda menerapkan aspek Esensi ini di dalam pekerjaan atau aktivitas sehari-hari.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani,

Althaf R. Tibyan

Raih kesuksesan bisnis Anda dengan bantuan Business Coach kami.