Althaf Rafiq Tibyan, CPC 3 years ago

Sahabat pembaca, pada artikel sebelumnya kita telah membahas tentang pentingnya personalisasi. Pada kesempatan ini kita akan mendalami apa makna dan manfaat dari perhatian kepada pelanggan atau customer.

Salah satu dampak yang sangat terasa dari pandemi covid-19 yang sudah melanda Indonesia sejak Maret 2020 adalah berkurangnya kunjungan dan relaksasi di mal-mal khususnya di Jakarta. Saya pribadi sudah tidak pernah berkunjung ke mal dan memilih untuk memenuhi kebutuhan yang utama di tempat-tempat yang terbuka dan dilakukan hanya pada saat sangat membutuhkan.

Bicara soal mal dan kaitannya dengan layanan yang excellent kepada customer, mengingatkan saya pada pengalaman tentang pentingnya memberikan perhatian kepada customer. Berikut pengalaman yang dapat saya share pada artikel kali ini.

Waktu itu saya mengunjungi salah satu mall di wilayah selatan Jakarta karena memang ada keperluan untuk mengurus kartu debit isteri saya yang sudah kadaluarsa di salah satu cabang digital bank yang ada di mal itu. Bagi yang belum terlalu familiar dengan istilah digital lounge/digital branch, mungkin dapat berkunjung untuk melihat-lihat seperti apa bentuknya dan mencoba mendapatkan pengalamannya juga.

Baca juga Peran Personalisasi dalam Customer Service Excellence

Saat ini hampir semua bank papan atas sudah memiliki digital branch. Dulu waktu masih bekerja di bank BUMN pun, saya berkesempatan untuk ambil bagian dalam pengembangan digital branch.

Kembali ke perihal digital lounge. Sebut saja bank X, saat kami tiba di sana, dari kejauhan terlihat ada 2 orang petugas yang berdiri di belakang counter dengan gaya casual khas petugas digital branch: atasan t-shirt berbalut blazer, bawahan jeans dan sepatu sneakers. Kebetulan saat itu satu petugas sedang melayani customer, namun yang satu lagi terlihat available.

Isteri saya langsung menghampiri counter dengan membawa dokumen-dokumen yang dibutuhkan yaitu buku tabungan, KTP asli, serta kartu debit yang sudah kadaluarsa dan siap diganti.  Sayangnya setelah sampai di counter, petugas yang available itu bukannya memberi salam atas kedatangan pelangannya, tapi justru malah balik badan dan nyelonong masuk ke dalam bilik petugas tanpa berkata apa-apa (???).

Isteri saya kemudian dengan sabar tetap berdiri menunggu kehadirannya disadari oleh petugas satu  lagi, yang kebetulan entah memang benar-benar sibuk atau berlaku seolah-olah sedang super sibuk.

Satu menit, dua menit, tidak juga ada sapaan hangat ataupun kontak mata dari petugas. Padahal jarak isteri saya dengan dia hanya terpisahkan meja counter. Saya sempat berfikir apakah isteri saya memang tidak terlihat atau memang petugas ini dengan terang-terangan nyuekin pelanggannya.

Tepat di sebelah customer yang sedang dilayani, kebetulan terdapat 1 buah gawai tablet yang berfungsi sebagai sarana pendaftaran nasabah secara digital, yakni dengan memasukkan nomor telepon/hp terlebih dahulu untuk dapat memperoleh nomor antrian. Karena merasa diabaikan dalam waktu yang cukup lama, saya iseng saja maju dan mengutak-atik tablet tersebut dengan harapan ‘keseriusan’ dua orang di sebelah saya ini terusik dengan ketak-ketik saya di tablet tersebut.

Yang mengherankan meskipun tablet digital sudah memberikan respon nomor antrian – bahkan hingga dua nomor (karena saya memang sengaja input dua kali), namun tidak ada efek apa-apa. Petugas juga tetap tidak memberikan respon, malahan langsung mengajak pelanggannya menuju ke bilik sebelah untuk melakukan video call dengan petugas di call-center tanpa mengucapkan kata permisi atau pemohonan maaf untuk menunggu kepada saya atau isteri saya.

Dari meja counter tempat saya berdiri, saya bisa melihat petugas yang sebelumnya nyelonong pergi di awal keluar dari ‘pertapaan’nya sambil bermain handphone. Kontan kesabaran saya langsung habis, dan dengan sedikit meninggikan suara, saya berteriak memanggil petugas tersebut, “Mas! Ini petugasnya hanya satu orang atau bagaimana???” Petugas tersebut nampaknya baru tersadar dan akhirnya menyahut, “Iya Pak, mohon menunggu sebentar, ya.” (Intonasi dan nada suaranya terasa disopan-sopankan).

Selang beberapa saat setelah pelanggannya sudah dilayani oleh petugas call-center, ia baru keluar dan menyapa isteri saya serta mempersilakan duduk. Karena melihat saya masih berdiri, dia juga mempersilakan saya duduk, namun saya sudah tidak menggubris dia lagi dan saya langsung berlalu saja pergi dan membiarkan isteri saya yang melanjutkan keperluannya. Saya sengaja melakukan ini biar petugas tersebut juga merasakan bagaimana tidak enaknya diabaikan oleh lawan bicara apalagi dalam konteks layanan pelanggan.

Pelajaran yang dapat diambil dari kejadian di atas sebenarnya merupakan jawaban dari pertanyaan, “Apa sih sebenarnya yang paling penting dalam melaksanakan pekerjaan kita sebagai karyawan dari suatu perusahaan?” Apalagi jika pekerjaan tersebut bersentuhan langsung dengan pelanggan. Apakah kita akan membiarkan pelanggan menunggu saat kita sedang asyik menyelesaikan satu pekerjaan kita yang belum/hampir selesai?

Sangat perlu untuk dicamkan baik-baik bagi kita para pelaku customer service, bahwa tidak ada yang lebih menyakitkan bagi seorang pelanggan selain perasaan diabaikan/tidak dipedulikan meskipun hanya beberapa saat.

Harap selalu diingat atau kalau perlu dicetak dan diletakkan di counter/meja kerja kita bahwa:

1. Customer adalah seseorang yang paling penting bagi kita, bisnis kita, perusahaan kita, baik saat bertatap muka, via telepon, email, maupun chat.

2. Customer tidak bergantung pada kita, justru sebaliknya kitalah yang bergantung pada mereka.

3.  Kehadiran customer bukan merupakan suatu gangguan pada pekerjaan kita, justru mereka adalah tujuan utama kita dalam melakukan pekerjaan.

4. Customer juga manusia biasa seperti kita yang memiliki perasaan dan emosi.

Dari penjelasaan tersebut, seorang karyawan/petugas harus selalu memberikan perhatiannya kepada customer sepanjang waktu apapun bidang bisnis/perusahaannya. Ada kalanya Anda begitu sibuk sehingga customer harus menunggu untuk mendapat giliran/perhatian Anda. Apa yang harus Anda lakukan pada situasi tersebut? Prioritas tertinggi pastinya tetap Anda berikan kepada customer yang sedang dilayani, namun Anda juga tetap dapat memberitahu kepada customer yang menunggu dan memberikan kesan/pesan bahwa Anda tetap memberi perhatian atas keberadaan mereka.

Isyarat berupa anggukan, senyuman, kontak mata singkat, atau sapaan “Mohon menunggu sebentar, saya akan segera melayani Anda” itu sudah lebih dari cukup buat customer.

Kadang karyawan berfikir bahwa melakukan hal-hal yang terkait dengan penyelesaian pekerjaan meskipun pada akhirnya mengabaikan customer merupakan kewajiban utama dan sudah sesuai dengan prosedur yang ada. Itu salah besar. Hal terpenting dalam customer service adalah bagaimana Anda bisa menjaga atau mengedepankan aspek emosional seorang customer, karena bisnis tidaklah semata-mata mengenai transaksi, tapi lebih pada bagaimana membangun dan memelihara hubungan baik.

Konsep WIN

Lee Cockerell – seorang eksekutif dan pakar customer service, menyampaikan sebuah konsep yang disebut dengan “What’s Important Now” atau yang disingkat dengan “WIN”.

WIN yang jika diterjemahkan dari bahasa Inggris juga bisa berarti MENANG, mengingatkan kita bahwa untuk dapat memenangkan hati customer, kita harus tahu hal yang paling penting pada saat kita melakukan pekerjaan/tugas kita. Sudah menjadi tugas kita bersama untuk dapat memastikan semua anggota tim memahami tugas paling utama dalam pekerjaan mereka pada saat customer hadir, yaitu memuaskan kebutuhan customer baik secara fisik maupun emosional. Hal-hal lainnya masih dapat menunggu.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan dibagikan pada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam Sukses Melayani,

Raih kesuksesan bisnis Anda dengan bantuan Business Coach kami.